Vendre un produit ou un service nous pousse parfois à péter les plombs par peur de perdre son emploi ou de finir le mois en déficit. Ce qui nous entraîne à relancer sans cesse nos clients et souvent à les perdre à cause de cette méthode qui est, entre guillemets, considérées par nos prospects comme du harcèlement.
Les experts en relations clients ont déterminé un nombre important de conseils en matière de relance client, nous en avons collecté quelques unes pour vous permettre de bien renforcer votre portefeuille client.
Sommaire
Les règles à suivre pour réussir les relances clients
Pour réussir vos relances clients, envisagez de suivre les prochaines règles :
Réduire les rappels : diversifier les canaux et développer l’argumentaire
Avant tout, il convient de limiter les relances auprès des clients. En résumé, ne relancez pas sans cesse votre client sous prétexte que vous devez atteindre des résultats de vente. Ne multipliez pas les rappels parce que vous craignez de perdre définitivement votre emploi ou de clôturer le mois en étant dans le rouge. Cela relève du désespoir. Le prospect va s’en apercevoir, se dire que peut-être votre produit ne donne pas satisfaction, que peut-être il n’est pas très bon, etc. Il se mettra à refroidir son enthousiasme.
Puis, pour relancer un bon client, il convient de varier les canaux. L’utilisation d’un logiciel dédié à la gestion de clientèle (CRM) peut s’avérer très utile pour aider la prise de décision. Ne vous contentez pas d’appeler inlassablement son numéro de téléphone. Faites lui également parvenir une documentation supplémentaire ou une brochure explicative par courriel. Conviez le à une journée portes ouvertes, variez les stratégies !
Faites preuve de patience !
N’harcelez pas à tout prix votre client. Ne vous précipitez pas, telle est la recette de base d’une relance réussie auprès des clients. Si vous vous conformez aux règles décrites ci-dessus, il semble qu’il n’y ait pas de raison qu’un client potentiel ne vous sollicite pas tôt ou tard. Procédez donc au même rythme que lui, et tendez-lui la main…
Montrez-vous patient. Reposez-vous sur les faits, sur les phases antérieures du cycle de vente. Il se peut que votre potentiel ait vécu un aléa qui ne lui permet pas de placer la commande tout de suite, et qu’il ne veuille pas vous en parler. Il a peut-être eu un empêchement familial. Prenez patience, mais restez professionnel dans votre démarche.
Conseils pour réduire le besoin de relancer les clients
Vous pouvez éviter de relancer vos prospects si vous arrivez à suivre un processus et un acheminement d’étape bien défini. Pour ce faire, suivez les conseils suivants :
Contrôlez minutieusement votre plan de découverte
Si au-delà des données statistiques évoquées au début de cet article, vous êtes amené à relancer tous vos clients, cela peut venir du fait que vous ne parvenez pas à détecter leurs motivations d’achat et leurs besoins réels.
En effet, vous avez peut-être procédé trop hâtivement lors de la première phase de découverte, avec des questionnements trop génériques et pas suffisamment ouverts. Vous ne mettez pas le doigt sur les réels déclencheurs de la prise de décision. Ou encore vous n’avez pas réussi à repérer le véritable décideur et vous vous retrouvez en situation de remémorer la mauvaise personne.
N’hésitez pas à mettre en place un questionnaire de satisfaction ciblé pour comprendre ce que pensent réellement vos clients de votre entreprise ou vos produits.
Élaborer un excellent argumentaire de vente
Lorsque vous avez bien préparé votre programme de découverte, vous serez en position de cerner avec exactitude les besoins, les aspirations et les motifs d’achat de votre prospect. Grâce à ce genre d’informations, vous serez capable de dresser votre argumentaire de vente à la manière d’un sniper pointant sa cible.
Faire en sorte que le prospect fasse un effort à la prochaine phase
Dans toute la mesure du possible, assurez-vous que la prochaine phase du processus de vente nécessite un quelconque effort du prospect.
Supposons, par exemple, que vous veniez de terminer la démonstration de votre discours de vente. Le client potentiel, qui est un spécialiste des achats, vous informe alors de son intention de faire le point et de transmettre un résumé de votre discussion à sa hiérarchie.
- évitez de dire : » Génial, entendu ! Je vous adresserai un courriel récapitulant notre réunion ». Il risque alors de répliquer « Oui, d’accord », juste pour vous éliminer ;
- dites au contraire : » Parfait, d’accord ! Alors quand pensez-vous me faire parvenir une réponse ? Quand allons-nous planifier notre rendez-vous suivant ? » ou « Et si nous fixions une rencontre avec votre directeur pour lui présenter la merveilleuse solution que nous venons de mettre au point à partir d’un modèle réduit ? Comment pensez-vous ? ».