Comment réalise t-on une enquête de satisfaction client ?

enquete de satisfaction exemple

Une enquête de satisfaction consiste à rédiger un bilan qui vient sous forme de plusieurs questions. Ces questions là ont pour but de rassembler les avis des clients par rapport à tel ou tel produit. Aujourd’hui, cette stratégie fais partie des techniques employées par les entreprises et les chargés de relation client qui visent à mieux cerner leur position dans le marché. Nous allons voir au cours de cette article en quoi consiste cette méthode et quels sont ses apports ?

Comment réalise t-on une enquête de satisfaction client ?

Au début, cette stratégie était plutôt pratiquée davantage par les entreprises professionnelles qui travaillent avec des particuliers. À présent, elle a pris de l’ampleur car même les petites entreprises l’utilisent. L’enquête de satisfaction est envoyée souvent par e-mail, sinon le conseiller client vous appelle par téléphone, vous pouvez aussi la recevoir par courrier ou l’entamer directement avec le vendeur. Le but d’une enquête de satisfaction est de :

La première étape consiste à définir le cahier des charges avec votre commanditaire. Les objectifs visent à mesurer la satisfaction de la clientèle et de connaître ses attentes. Les clients pourront alors donner leurs avis concernant l’offre proposée et les prix pratiqués, ils pourraient même vous faire part s’ils attendent de nouveaux services et ce qu’ils pensent globalement du magasin ou de l’activité. Il est plus intéressant

d’effectuer une enquête en fin de mois sur les 30 ou 31 ou en début de mois jusqu’au 8 . En ce qui est des tranches horaires, il est préférable de questionner autour de 9H du matin puis de 11H à 13H et enfin de 16H à 20H le soir, il est nécessaire également de vérifier l’âge, le sexe et la catégorie professionnelle des sondés.

Quelles sont les étapes à suivre lors de la réalisation de l’enquête ?

Il faut savoir qu’en réalisant l’enquête, il est nécessaire de respecter une méthodologie bien élaborée qui consiste à commencer par déterminer les objectifs, il s’agit de mesurer la satisfaction de la clientèle et de connaître ces nouvelles attentes. La deuxième étape consiste à déterminer la taille de l’échantillon et le constituer, l’échantillon doit être le plus représentatif possible de la population mère, pour cela, il va falloir interroger une centaine de personnes. En ce qui est de la troisième étape, elle consiste à choisir le mode d’administration, celui-ci risque d’influencer la façon dont les questions seront posées, ainsi un questionnaire peut être complétée par la personne elle même. Le questionnaire peut aussi être administré en face à face. Une fois les objectifs et le mode d’administration déterminés, l’étape suivante consiste à rédiger le questionnaire en suivant une méthodologie, l’enquête sera administrée et les réponses seront saisies avec un logiciel adapté.

Comment analyse t-on les résultats d’un questionnaire de satisfaction client ?

Avant de rédiger le questionnaire, il faut garder en tête les objectifs de l’étude, le questionnaire doit être structuré avec un titre, une introduction présentant les objectifs de l’enquête, les consignes pour compléter le questionnaire et une conclusion avec des remerciements. Il est souhaitable également de diviser le questionnaire par grands thèmes abordés concernant l’organisation des questions, il est possible de débuter par une question filtre afin d’interroger les personnes véritablement concernées par l’étude.

L’analyse des questions viendra juste après, il faut analyser les résultats en effectuant des tris à plat portant sur une seule question et des tris croisés entre deux questions, par exemple, la fréquentation et l’âge. Ensuite, il va falloir rédiger le rapport et présenter les résultats pour le commanditaire en suivant une structure. Tout d’abord, sur la première page, on trouve le nom de l’entreprise et du commanditaire, la date à laquelle l’étude a été réalisée, le sommaire, une introduction rappelant le contexte, les objectifs de l’étude et les éléments de méthodologie, la description et l’analyse des résultats principaux de l’enquête. On va trouver également les principales conclusions, les recommandations éventuelles et en annexe notamment un exemplaire du questionnaire. La dernière étape concerne le commanditaire lui même qui va tenir compte des préconisations.