Logiciel GRC définition : l’outil ultime de la gestion de relation client

grc définition comment fonctionne un logiciel de relation client

D’habitude, les clients formulent leurs demandes par e-mail ou téléphone. Mais aujourd’hui, les nouveaux canaux et formes de communication ont pris une grande place dans notre vie quotidienne. La complexité des interactions introduites sur ces canaux est un moyen pour établir une relation client efficace.

Les services clients doivent avoir la possibilité de gérer l’information et d’accéder à l’historique utilisateur pour mieux répondre aux attentes.

Définition GRC : Gestionnaire de Relation Client

C’est un logiciel qui permet de gérer la relation client. C’est comme une base de données des clients pour aider les entreprises à avoir une vue claire et stable sur les clients et les prospects. C’est l’ensemble des outils qui permet le traitement et l’analyse et la fidélisation des clients afin d’affirmer un suivi personnalisé qui offre un service client de qualité.

Un GRC est une solution qui permet de fixer l’entreprise sur l’esprit client en répondant à ses besoins et acquérir la meilleure connaissance sur ses perspectives.

Quelle différence avec un CRM ?

Il ne faut pas confondre un CRM avec un GRC. Il existe une certaine différence entre eux. Le GRC est pour le service client. Cependant, un CRM permet de gérer plusieurs processus et intervient dans plusieurs services tels que : le service commercial, le service marketing, le service de ventes. Les logiciels CRM permettent de créer les devis, suivre les facturations, et de gérer la relation client et entreprise. Le GRC s’appuie beaucoup plus sur le cycle d’achat même s’il peut faciliter la vente. Tout cela est pour répondre aux besoins de précis d’une clientèle fidèle.

Consulter cet article pour savoir comment marche un CRM

Pourquoi utiliser un GRC ?

C’est un outil qui permet de satisfaire le client, augmenter la productivité et améliorer l’organisation de l’entreprise. Il apporte plusieurs avantages au sein d’une entreprise :

  • il permet une gestion efficace des démarches commerciales ;
  • développement de la concurrence en apportant des services personnalisés ;
  • augmenter les ventes ;
  • améliorer la qualité des investissements, du commerce, du marketing et du service client ;
  • optimisation des processus grâce à une vision claire et constante ;
  • réduire le temps en automatisant plusieurs tâches ;
  • le partage des données ;
  • ordonner l’information et cibler les données pertinentes ;
  • sauvegarder l’historique des données.

La gestion de client met le client au cœur de la stratégie de développement pour cibler des clients potentiels et augmenter la productivité de l’entreprise. Dans un environnement compétitif, avoir un GRC ou même un CRM pour votre entreprise est devenu une tâche critique et incontournable.

Comment choisir un GRC ?

Le GRC réunit l’ensemble des techniques qui permettent de bien cerner les besoins et les attentes des clients. Il permet l’accès à des données centralisées et exploitées par le service client pour donner la meilleure réponse et satisfaire les besoins du client.

Poser les questions et cerner les besoins

Pour bien définir ses besoins, il faut tout d’abord poser quelques questions pertinentes :

  • à quel point les commerciaux connaissent-ils le client ?
  • combien de rendez-vous sont effectués avec vos clients ?
  • quel est le temps moyen passé par les vendeurs ?

Définir le budget

Le budget détermine la réussite de votre projet. Vous devez faire attention au coût des hébergements, de mise à jour, et de maintenance.

Définir une équipe de projet

Désigner un chef et une équipe pour le projet permet d’avoir un bon déroulement. De plus, choisir un groupe pour tester les nouvelles fonctionnalités permet d’avoir un retour sur l’utilité de projet.

Rédiger un cahier des charges

C’est un document qui permet d’identifier tous les types de besoins : fonctionnels et non-fonctionnels. Il doit être clair et bien précis pour aider le chef et l’équipe de projet à bien comprendre les besoins et les enjeux.

Comparaison des outils

Utilisez une grille ou un tableau pour comparer les outils en termes de fonctionnalités, techniques, performance et ergonomie.
Donc, pour bien choisir une solution GRC, il faut répondre à quelques questions pour bien définir ses besoins. Par la suite, vous devez préciser ce que vous devez réaliser et préciser vos objectifs et votre budget. Lorsque vous arrivez à faire une sélection de plusieurs solutions (fournisseurs GRC) qui répondent à vos attentes, il est temps de faire une comparaison et de choisir la meilleure solution.

Il faut prendre en considération tout ce qui concerne l’installation, la maintenance et la mise à jour de la solution choisie. Cela permet de faciliter plusieurs tâches surtout pour la mise en œuvre de la solution.