Qu’est-ce que l’outil CRM et à quoi ça sert ?

CRM un outil digital de gestion et relation client

Le CRM est l’abréviation du terme anglais Customer Relationship Management, le CRM représente une stratégie qui permet de gérer les liens qu’a une entreprise avec sa clientèle. Le CRM sert à rester en contact de manière permanente avec les clients. Dans cet article, nous allons voir comment fonctionne l’outil CRM ?

Cet article est destiné aux chargés de relations clients, responsables commerciaux et dirigeants.

Qu’est-ce que l’outil CRM ?

Les solutions CRM offrent une multitude de fonctions qui aident les entreprises à gérer de manière optimale toutes les interactions et relations avec les clients, dont les plus récurrentes sont les rapports de prévision donnent aux commerciaux une meilleure compréhension de leurs processus, qualifient les prospects plus précisément et savent s’ils atteignent leurs objectifs. Le CRM se caractérise par 03 principes :

  • technologie : car c’est l’outil qui permet d’enregistrer toutes les informations sur la base de données ;
  • stratégie : une philosophie d’entreprise pour gérer les relations clients et prospects ;
  • processus : un système mis en place par une entreprise dans le but de rester en contact permanent avec les clients.

Ces derniers se répartissent principalement en trois catégories :

  • le CRM opérationnel : automatisez vos processus de vente, de marketing et de service client ;
  • le CRM analytique : analysez vos données clients et fournissez des informations détaillées sur votre entreprise pour améliorer votre activité ;
  • le CRM collaboratif : il permet l’échange d’informations client entre différentes équipes comme les ventes, le marketing et le service client.

Il est donc nécessaire de bien définir vos besoins afin de choisir la solution la plus adaptée. Le choix de la bonne solution est tout aussi important que l’élaboration de votre stratégie et s’inscrit dans une démarche globale de gestion de la relation client.

Un système CRM est une plateforme centrale sur laquelle les institutions professionnelles entreposent des données clients et prospects, mais aussi suivre les interactions clients et communiquer ces informations avec leurs collaborateurs. Lorsque ce système est mis en place, toutes les données collectées sont disponibles. Il peut s’agir de questions des clients, de leurs demandes de service, de leurs préférences d’achat ou de leurs coordonnées afin que chaque employé en contact client (ventes, marketing et service client) dispose des informations nécessaires pour générer des informations personnalisées, pertinentes et actualisées. Il est évidemment possible d’y ajouter des données issues d’une enquête ou d’un questionnaires de satisfaction client.

CRM : comment ça marche ?

Les systèmes CRM vont encore plus loin car non seulement ils gardent une trace de tout échange envoyé, mais vous permettent également d’ajouter des notes, de programmer des rappels et d’organiser les prochaines étapes.  » Avoir une vision à 360° de votre stratégie marketing vous aidera à mieux comprendre les priorités et préférences de vos clients, ce qui vous permettra de mieux comprendre leurs besoins et donc de mieux vous positionner pour prévoir leurs besoins actuels et futurs est une stratégie appelée Customer Centric, qui place le client au centre de la stratégie marketing.

Les directeurs des ventes utilisent les rapports pour promouvoir et superviser leurs employés. Il y’a aussi la messagerie instantanée qui facilite les échanges et la communication entre collègues. Les superviseurs peuvent contacter les employés sur le terrain et les employés peuvent immédiatement demander des conseils ou de l’aide si nécessaire.

En dernier lieu, on a l’intégration et le suivi des courriels qui conçoivent la synchronisation immédiate des clients courriel avec le CRM qui donne aux employés une vision globale des clients et prospects sans avoir à accéder à un nombre interminable d’outils et de systèmes. Le calendrier et le répertoire des contacts sont visibles sur n’importe quel appareil et les courriels peuvent être conçus et managés à partir d’un seul flux de travail.

À quoi sert le CRM ?

Le CRM permet de partager des fichiers et des contenus, le staff de l’équipe peut charger les informations vers un emplacement central et les communiquer simplement et aussitôt avec leurs adjoints.

Il permet aussi d’analyser la data sous forme de Dashboard, où les données sont agrégées et présentées dans un tableau de bord intuitif, simple à l’utilisation et personnalisable suivant les prérogatives exclusives visées de l’enquête, l’étude ou l’analyse souhaitée. Chaque stratégie a son propre logiciel. Comme déjà mentionné, la stratégie CRM d’une entreprise repose sur son propre logiciel, afin d’optimiser cette stratégie tout en gardant la confidentialité des informations, il est nécessaire d’utiliser le logiciel le plus adapté pour l’accompagner.