Comment identifier les motivations d’un client ?

Cerner les motivations d'un clients

Pour pouvoir cerner les ambitions d’un client, il va falloir adapter son attitude à la stratégie commerciale. En effet, il est important d’identifier les caractéristiques de comportement et les motivations chez un client pour pouvoir discuter et négocier avec lui. Au cours de cet article, nous allons connaître les différents types de clients et se penchant sur la question suivante : comment cerne-t-on les motivations d’un client ?

Cet article est destiné aux chefs d’entreprises, chargés de clientèles, cadres et responsable commerciaux.

Comment identifier les motivations d’un client ?

L’objectif principal de cette analyse vise la continuité de la vente. Il faut savoir qu’il y’a plusieurs familles de clients dont il est nécessaire de cerner chacune d’elle et de les reconnaître parce que c’est en fonction de leurs comportements que nous allons pouvoir adapter le nôtre. Il existe plusieurs situations dites « situation piège » dans lesquels il ne faut surtout pas tomber, par exemple :

  • l’écoute active : il faut laisser de côté ses préjugés et ses idées reçues quand on est en présence du client ;
  • rester humble devant le client : ne pas oublier de prendre en compte l’âge, le sexe, et le style de vie de chaque client.

Parmi les différentes typologies, il y’en a celles qui reviennent le plus souvent, il y’a tout d’abord celui qu’on appelle : le client idéal, c’est un client sympathique et poli, c’est aussi un client qui sait ce qu’il veut et souhaite toujours le meilleur. Avec ce genre de client, on aura qu’à lui rendre la pareille, de ce fait, il faut être à son tour sympathique et il faut se contenter de rester poli et de poser les questions nécessaires.

Quels sont les types de clients qui demandent davantage d’efforts ?

D’autres clients demandent à ce que l’on investisse plus d’efforts dans la stratégie de vente, en voici quelques exemples :

  • le client qui a des informations générales sur le produit : c’est le client qui détient plusieurs informations, il pourrait être passionné d’informatique et il pense savoir plus que le vendeur, il va de ce fait faire plusieurs remarques au vendeur lui faisant part des erreurs, le vendeur sera un peu mis en difficulté. La meilleure attitude à adopter face à ce type de client c’est de le complimenter pour son savoir et ne pas faire l’erreur de le contredire d’une manière directe ;
  • le client qui dispose de quelques informations spécifiques sur le produit : le client viendra parler sur sa vision du produit, il faut juste le laisser parler et se contenter de compléter ce qu’il dit, il ne faut pas le reprendre, le contredire ou l’interrompre car il est important que le client se sente à l’aise lorsqu’il discute avec vous. Son but n’est pas de vous donner plus d’informations sur le produit mais de les valider et en savoir plus ;
  • le client qui ne sait pas ce qu’il veut : ce type de client est plutôt difficile à cerner, il est donc préférable de lui poser des questions fermées dont la réponse le pousse à répondre par oui ou par non. Vous pouvez aussi utiliser une autre méthode dans l’utilisation des questions fermées qui consiste à suggérer des réponses précises et claires ;
  • le client qu’on peut récupérer : la réalisation de la vente prendra sûrement du temps car il va falloir enchaîner les démonstrations qui expliquent comment fonctionnent les produits ensuite ce sera au client de poser des questions. Il faut accepter de passer un peu plus de temps avec lui afin de répondre longuement à chacune de ses questions.

Comment poser les questions pour cerner les thèmes ?

Les questions fermées vont permettre de cibler les thèmes et mener la discussion avec le client là où on souhaite aller. Au moment où c’est le client qui pose les questions, il faut s’assurer de répondre clairement et correctement. Le client pourrait aussi vous donner son avis concernant vos méthodes de travail que vous allez devoir accueillir joyeusement.

De plus, il est primordial de mettre en place un processus de satisfaction client, sous forme d’enquête, de questionnaire ou via une solution automatique via un solution web. Un cahier des charges est bien entendu indispensable en fonction de l’objectif de cette enquête.

Qu’est-ce qu’une typologie de client ?

Une typologie de client est une classification des clients en fonction de critères tels que leur âge, leur sexe, leur situation géographique ou encore leurs habitudes d’achat. Elle permet aux entreprises de mieux cibler leurs campagnes marketing et de mieux connaître leurs clients.

 

Les typologies de clients les plus courantes sont les suivantes :

  • Les clients locaux : ce sont les clients qui vivent dans la même ville ou dans la même région que l’entreprise. Ils connaissent bien l’entreprise et ses produits.
  • Les clients régionaux : ce sont les clients qui vivent dans une autre région que celle de l’entreprise. Ils ne connaissent pas toujours bien l’entreprise et ses produits.
  • Les clients nationaux : ce sont les clients qui vivent dans le pays de l’entreprise. Ils ne connaissent pas toujours bien l’entreprise et ses produits.
  • Les clients internationaux : ce sont les clients qui vivent dans un autre pays que celui de l’entreprise. Ils ne connaissent pas toujours bien l’entreprise et ses produits.

Plus de détails sur les types de clients :

  • Le client roi  : ce client est considéré comme le plus important par l’entreprise. Il achète beaucoup et régulièrement. Le client fidèle : ce client achète régulièrement, mais moins que le client roi. Le client occasionnel : ce client n’achète pas très souvent, mais quand il le fait, c’est en général pour de grosses quantités. Le client potentiel : ce client ne fait pas encore partie des clients de l’entreprise, mais il est considéré comme un potentiel futur client.
  • Le client anxieux peut faire preuve d’une certaine irritabilité et être facilement distrait. Il peut avoir du mal à se concentrer et à rester calme. Ces symptômes peuvent être gênants et perturbants, mais heureusement, il existe des moyens de les gérer. L’anxiété est souvent causée par des facteurs environnementaux, tels que le stress ou la pression.
  • Le client râleur Le client râleur est un client exigeant qui n’est jamais satisfait. Il est toujours insatisfait du service et des produits qu’il reçoit. Le client râleur est souvent désagréable et peut être difficile à satisfaire. Les entreprises doivent faire preuve de patience avec ce type de client et tenter de le satisfaire au mieux.
  • Le client indécis Le client indécis est un client qui a du mal à prendre une décision. Il peut hésiter entre plusieurs produits ou services, et aura besoin d’aide pour faire son choix. Pour vendre à ce type de client, il faudra lui montrer que vous êtes compétent et capable de l’aider à prendre la meilleure décision possible. Vous devrez également lui faire confiance et lui montrer que vous croyez en votre produit ou service.
  • Le client compréhensif qui est toujours à l’écoute et qui sait comment vous faire sentir à l’aise et en sécurité. Avec un service aussi fantastique, il est difficile de ne pas revenir!
  • Le client méfiant Le client méfiant est un type de client qui est toujours méfiant envers le service ou le produit qu’il achète. Ce type de client peut être difficile à satisfaire et peut souvent exiger des rabais ou des avantages supplémentaires. Les clients méfiants sont généralement les plus difficiles à servir, car ils ont tendance à ne pas faire confiance aux autres. Si vous essayez de vendre quelque chose à un client méfiant, vous devrez travailler dur pour gagner sa confiance.
  • Le client autoritaire Le client autoritaire est celui qui prend les décisions sans tenir compte de l’avis des autres. Il est souvent impatient et exigeant, et peut être difficile à satisfaire. Si vous avez un client autoritaire, il est important de lui montrer que vous êtes compétent et capable de prendre des décisions rapidement. Vous devrez également être prêt à faire face à ses demandes imprévues.
  • Le client agressif Le client agressif est un type de client qui est difficile à satisfaire. Ils sont souvent exigeants et peu flexibles. Ces clients peuvent être frustrés par les retards ou les erreurs, et ils ont tendance à blâmer les autres. Il est important de gérer correctement les clients agressifs, car ils peuvent facilement s’énerver et se montrer désagréables. Si vous ne gérez pas bien ces clients, ils peuvent finir par vous faire perdre des affaires.
  • Le client pressé Le client pressé est un type de client qui est toujours en train de courir et qui n’a jamais le temps de s’arrêter. Ce type de client est souvent impatient et veut toujours tout faire très vite. Le client pressé peut être difficile à satisfaire car il veut toujours que tout soit fait rapidement. Il faut donc être prêt à lui fournir ce qu’il demande et à le servir rapidement.
  • Le client négociateur  est défini comme étant un client qui est capable de gérer les offres et les demandes avec l’aide d’une interface graphique. Cette fonctionnalité permet aux clients de négocier directement avec le fournisseur sans avoir à passer par un intermédiaire.
  • Le client je-sais-tout Le client je-sais-tout est un client qui a toujours raison. Il sait ce qu’il veut, et il s’attend à ce que vous le lui donniez exactement comme il le veut. Ce type de client peut être difficile à gérer.