Comment identifier les motivations d’un client ?

Cerner les motivations d'un clients

Pour pouvoir cerner les ambitions d’un client, il va falloir adapter son attitude à la stratégie commerciale. En effet, il est important d’identifier les caractéristiques de comportement et les motivations chez un client pour pouvoir discuter et négocier avec lui. Au cours de cet article, nous allons connaître les différents types de clients et se penchant sur la question suivante : comment cerne-t-on les motivations d’un client ?

Cet article est destiné aux chefs d’entreprises, chargés de clientèles, cadres et responsable commerciaux.

Comment identifier les motivations d’un client ?

L’objectif principal de cette analyse vise la continuité de la vente. Il faut savoir qu’il y’a plusieurs familles de clients dont il est nécessaire de cerner chacune d’elle et de les reconnaître parce que c’est en fonction de leurs comportements que nous allons pouvoir adapter le nôtre. Il existe plusieurs situations dites “situation piège” dans lesquels il ne faut surtout pas tomber, par exemple :

  • l’écoute active : il faut laisser de côté ses préjugés et ses idées reçues quand on est en présence du client ;
  • rester humble devant le client : ne pas oublier de prendre en compte l’âge, le sexe, et le style de vie de chaque client.

Parmi les différentes typologies, il y’en a celles qui reviennent le plus souvent, il y’a tout d’abord celui qu’on appelle : le client idéal, c’est un client sympathique et poli, c’est aussi un client qui sait ce qu’il veut et souhaite toujours le meilleur. Avec ce genre de client, on aura qu’à lui rendre la pareille, de ce fait, il faut être à son tour sympathique et il faut se contenter de rester poli et de poser les questions nécessaires.

Quels sont les types de clients qui demandent davantage d’efforts ?

D’autres clients demandent à ce que l’on investisse plus d’efforts dans la stratégie de vente, en voici quelques exemples :

  • le client qui a des informations générales sur le produit : c’est le client qui détient plusieurs informations, il pourrait être passionné d’informatique et il pense savoir plus que le vendeur, il va de ce fait faire plusieurs remarques au vendeur lui faisant part des erreurs, le vendeur sera un peu mis en difficulté. La meilleure attitude à adopter face à ce type de client c’est de le complimenter pour son savoir et ne pas faire l’erreur de le contredire d’une manière directe ;
  • le client qui dispose de quelques informations spécifiques sur le produit : le client viendra parler sur sa vision du produit, il faut juste le laisser parler et se contenter de compléter ce qu’il dit, il ne faut pas le reprendre, le contredire ou l’interrompre car il est important que le client se sente à l’aise lorsqu’il discute avec vous. Son but n’est pas de vous donner plus d’informations sur le produit mais de les valider et en savoir plus ;
  • le client qui ne sait pas ce qu’il veut : ce type de client est plutôt difficile à cerner, il est donc préférable de lui poser des questions fermées dont la réponse le pousse à répondre par oui ou par non. Vous pouvez aussi utiliser une autre méthode dans l’utilisation des questions fermées qui consiste à suggérer des réponses précises et claires ;
  • le client qu’on peut récupérer : la réalisation de la vente prendra sûrement du temps car il va falloir enchaîner les démonstrations qui expliquent comment fonctionnent les produits ensuite ce sera au client de poser des questions. Il faut accepter de passer un peu plus de temps avec lui afin de répondre longuement à chacune de ses questions.

Comment poser les questions pour cerner les thèmes ?

Les questions fermées vont permettre de cibler les thèmes et mener la discussion avec le client là où on souhaite aller. Au moment où c’est le client qui pose les questions, il faut s’assurer de répondre clairement et correctement. Le client pourrait aussi vous donner son avis concernant vos méthodes de travail que vous allez devoir accueillir joyeusement.

De plus, il est primordial de mettre en place un processus de satisfaction client, sous forme d’enquête, de questionnaire ou via une solution automatique via un solution web. Un cahier des charges est bien entendu indispensable en fonction de l’objectif de cette enquête.